典型案例
廣西柳工
廣西柳工機械股份有限公司（以下簡稱柳工）是中國制造業(yè)500強企業(yè)—柳工集團的核心企業(yè)。作為國內(nèi)工程機械行業(yè)和廣西第一家上市公司，柳工被譽為“中國工程機械行業(yè)的排頭兵”。公司總部及下屬控股子公司現(xiàn)有6000余名員工。
柳工采用代理制銷售產(chǎn)品，提供售后服務。200多家代理商遍及全國所有的省一級行政區(qū)。代理商模式有利于迅速建立全國的銷售和服務網(wǎng)絡，將企業(yè)的核心資源集中到產(chǎn)品的研發(fā)、制造環(huán)節(jié)，降低企業(yè)的營運成本，但隨著發(fā)展，客戶服務和企業(yè)管理上的挑戰(zhàn)不斷加大：
1. 如何對代理商的銷售和服務行為有效地監(jiān)督和管理？
2. 如何確保服務標準的統(tǒng)一性和服務流程的規(guī)范性？
3. 如何通過分布甚廣的代理商網(wǎng)絡，獲得客戶的直接反饋信息用于企業(yè)決策？
4. 如何既保持當前代理商接近當?shù)厥袌龅撵`活應變的地域優(yōu)勢，又能凸顯柳工整體品牌的優(yōu)勢和特色，牢牢掌握客戶和市場？
2008年起，集時通訊為柳工提供一套定制化工程機械呼叫中心解決方案，采用集中+分布式組網(wǎng)的方式，先后幫助柳工集團建立了全國統(tǒng)一呼叫中心客服系統(tǒng)、短信派工預警系統(tǒng)、外呼回訪系統(tǒng)，具體如下：
1. 建立全國統(tǒng)一呼叫中心客服系統(tǒng)，400全面監(jiān)控管理系統(tǒng)
將全國統(tǒng)一的服務熱線4008899856，作為柳工和代理商統(tǒng)一的服務窗口。柳工總部和各代理商分別建設小型呼叫中心平臺。總部設綜合管控平臺，可以隨時查看代理商呼叫中心的通話記錄和播放通話錄音。建立一致的電話呼入流程，投訴直通柳工總部，其他服務根據(jù)來電歸屬地自動轉(zhuǎn)入當?shù)卮砩烫幚怼?/p>
系統(tǒng)實現(xiàn)總部和代理商之間，代理商和代理商之間，可進行多方電話會議和內(nèi)部免費通訊，從而組建了一張覆蓋全國的智能呼叫中心話務專網(wǎng)。
2. 短信派工和預警系統(tǒng)
客戶致電柳工400熱線，當維修中心接到來電，話務員記錄客戶維修召請的詳細情況后，將維修工單分派給本中心的維修工。維修工必須在出發(fā)、到達現(xiàn)場、開始維修、維修結(jié)束、離開現(xiàn)場等時間點向服務平臺發(fā)送手機短信。超過規(guī)定時間未完工的，系統(tǒng)自動發(fā)短信給相關領導。通過短信派工和預警系統(tǒng)，柳工的服務效率和服務質(zhì)量都大幅提升。
3. 外呼回訪系統(tǒng)
對結(jié)束的服務進行電腦自動回訪和人工回訪，在流程上加強服務監(jiān)控，實時得到客戶真實的反饋，進一步提升客戶滿意度。
柳工總部及200多個代理商共約400坐席。在過去的近五年時間里，柳工的客服管理效率、服務質(zhì)量、監(jiān)管能力得到加強，總部與代理商之間溝通效率亦大幅提升，呼叫中心客服系統(tǒng)以及短信派工預警系統(tǒng)、外呼回訪系統(tǒng)已經(jīng)成為柳工對全國代理商不可或缺的重要管理工具。
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